Úgy érzed, jól halad a tárgyalás. Az ügyfél figyel, válaszol a kérdéseidre, úgy tűnik, minden rendben van: lett egy új üzleti lehetőség. Hazafelé azért ott motoszkál benned egy furcsa érzés, de gyorsan elengeded: van konkrét igény, megcsinálod az ajánlatot, és megnyered az üzletet.
A következő napokban vagy akár hetekben az egész üzleti lehetőség 180 fokos fordulatot vesz: miután az ügyfél megkapja az ajánlatot, eltűnik, egész egyszerűen „ghostol”, vagy csak hiteget és halogat.
Mégis mi történhetett? Felteszed magadnak a kérdést: én hibáztam valahol? De mit hibáztam, mit kellett volna még megtennem, amit nem tettem meg? És az ügyfél? Vajon ő a hibás?
Ebben a cikkben rávilágítok a három leggyakoribb hibára, és ami még fontosabb: azt is kifejtem, mit érdemes helyette másképpen vagy jobban csinálnod.
Az első OK: Túl általános kérdéseket teszel fel!
Elméletben mindenki tud jó kérdéseket feltenni. A gyakorlatban viszont azt látom, hogy a kérdések túl általánosak, felszínesek, és kevés van belőlük. A tréningjeimen, amikor Reality Stage szimulációkat csinálunk, szinte előre fel lehetne írni visszajelzésként: túl kevés volt a kérdés. Az általános tapasztalatom, hogy az értékesítők szeretnek sokat beszélni, és keveset kérdeznek.
Mi a baj az általános kérdésekkel? Az általános kérdésekre általános, felszínes válaszok jönnek. Ha a beszélgetés felszínes marad, az ügyfél soha nem nyílik meg igazán, nem mondja el, mi a valódi probléma, mi van mögötte, és milyen pozitív változást szeretne elérni.
Az alapos „deep dive” kérdésekkel nem csak az a célod, hogy megismerd az ügyfél problémáját, hanem az is, hogy megtudd, milyen negatív hatással jár üzleti és személyes szempontból. Erre épül a SPIN selling: helyzet, probléma, hatás, igény (SITUATION – PROBLEM – IMPACT – NEED).
A második OK: A terméket adod el, nem a víziót!
A hiba: túl sokat beszélsz a termékről, a funkciókról, a tulajdonságokról, és túl keveset arról, milyen pozitív változást hoz a megoldásod az ügyfél életében! Ha az üzleti előnyök nincsenek egyértelműen kimondva, az ügyfél nem látja, milyen veszteség éri, ha nem vásárolja meg a megoldásodat. Gyakori jelenség a tárgyalásokon, hogy az értékesítő mindent elmesél a cégéről, a termékekről, az ügyfél pedig elégedett, mert mindent megtudott, amit szeretett volna. Ha jön is az értékesítőtől egy árajánlat, nem lesz sem sürgős, sem fontos az ügyfélnek, és átkerül a „tájékoztató jellegű” vagy a „majd később” mappába.
A meggyőzéshez a víziót kell értékesíteni, ehhez három dologra van szükség:
- Az üzleti hozzáadott értékre: az ügyfélnek látnia kell, mit nyer az ajánlatod által (üzleti és személyes szempontból nézve).
- Legyen benne újdonság, meglepetés: mutass olyan megoldást, innovációt, megközelítést vagy nézőpontot, amire az ügyfél még nem gondolt. Legyél kreatív, mert ez szakértői pozícióba helyez.
- Legyen egyedi és testreszabott, és úgy prezentáld, hogy az ügyfél is annak lássa.
A harmadik fő OK: Nem te irányítasz, a zárás nincs előkészítve
Ha az előző két pont teljesül, az nagyon jó, de még mindig ott tartasz, hogy nem te irányítod az értékesítési folyamatot. Ha a megbeszélésnek úgy van vége, hogy azt mondod: „küldöm az ajánlatot”, akkor számíthatsz arra, hogy az ügyfél is „majd valamikor fog csak válaszolni”. Nincsen annál rosszabb, mint amikor a megbeszélésnek konkrétumok nélkül van vége. A zárás előkészítése minden esetben az értékesítő feladata!
Mit is jelent ez a gyakorlatban? Azt jelenti, hogy megbeszéled az ügyféllel a konkrét következő lépést vagy akár lépéseket: ki mit csinál, és mit vállal a másik fél.
Például: „Jövő kedden 12 óráig elküldöm az ajánlatot. Mit gondol, mikorra tud rá választ adni?”
Ha újabb megbeszélésre lesz szükség a további technikai részletek pontosítása miatt, akkor az időpontot ott helyben rögzítsd, és ne várj arra, hogy majd az ügyfél javasoljon időpontot.
Utánkövetéskor pedig ne légy szívbajos, kérdezd meg nyugodtan: Hogy tetszik az ajánlatom, szeretné megrendelni?
A teljes írásom elérhető videó formában is a SALESKOFFEIN blogomon, a YouTube csatornámon. Érdemes megnézned, mert további személyes példákat is megosztok benne!
Összefoglalva
A ghosting három fő oka: túl általános kérdezéstechnika (a valódi miértek nem derülnek ki), nem sikerül értékesíteni az üzleti víziót, és a nem megfelelően előkészített zárás. Nyilvánvalóan az ügyfél oldalán is lehetnek olyan fejlemények vagy váratlan események, amelyek miatt nem jön a megrendelés, vagy nem válaszolnak az ajánlatodra. Ezekre sajnos nem tudsz hatni, ezek ténylegesen rajtad kívül álló okok. Neked arra kell maximálisan figyelned, amit te meg tudsz tenni annak érdekében, hogy a te ajánlatod legyen a győztes ajánlat, és az ügyfél komolyan vegyen téged!
A jó hír, hogy senki nem születik jó kérdezéstechnikával, meggyőzőképességgel vagy üzleti érzékkel. Ezek mind tanulható készségek. A ghostingot pedig sokkal könnyebb megelőzni, mint kezelni.