Kezelés helyett megelőzés, de nem akárhogyan!
A képzéseimen nagyon gyakran előkerül a kifogások kezelésének témája. A világon nagyjából 160 iparág és aliparág létezik, ezek több mint felében tartottam már B2B értékesítési tréninget. Amikor összeírtam az összes kifogást, azt láttam, hogy az esetek többségében ugyanaz az 5–6 kifogás jön elő. Persze vannak egyedi esetek is.
Ebben a cikkben a kifogások kezelésének legjobb módjait részletezem, ami valójában nem is a kezelés, hanem a megelőzés.
A személyes tapasztalatom az, hogy a legjobb értékesítők nem a beszélgetés végén próbálják kezelni a kifogásokat, hanem igyekeznek már a tárgyalás során megelőzni őket, még azelőtt, hogy az ügyfélnek egyáltalán eszébe jutnának. Ezzel a stratégiával a kifogások legalább fele, de akár kétharmada is megelőzhető. Ez nem jelenti azt, hogy soha többé nem lesz kifogás, de a megmaradó ellenvetéseket is sokkal könnyebb lesz kezelni.
Kérdés vagy kifogás?
Mielőtt belemegyünk, érdemes tisztázni: kérdésről vagy kifogásról van szó? Semmiképp ne keverjük össze a kettőt. A kérdés hanglejtése a végén felfelé megy, a kifogásé lefelé.
„Nem drága ez egy kicsit?” Kérdés vagy kifogás? Ez bizony kérdés, nem kifogás. Mi erre a legjobb válasz? Egyszerűen: „Nem!”
Ha az ügyfél kérdést tesz fel, válaszold meg. Ha kifogást, akkor kezeld. De a legjobb stratégia az, ha megelőzöd.
Mi okozza valójában a kifogást?
Az ügyfél nem tervezi meg előre a kifogásait. A kifogások általában a beszélgetés közben váltódnak ki belőle, reakcióként.
A fő ok nem az információhiány, hanem a bizonyosság hiánya. Az információhiányra az ügyfél kérdéssel reagál, nem kifogással. Érdemes azt is tudni, hogy az információ a logikai szintre hat: amikor az ügyfél információt keres, akkor még csak úgymond „kutatási üzemmódban” van.
Az esetek 95 százalékában a döntések érzelmi alapon születnek, a logika arra való, hogy az ügyfél utólag igazolja magának a döntése helyességét. Ezt a viselkedéstudomány egyértelműen alátámasztja. Most nem megyünk bele részletesen, javaslom, fogadjuk el, hogy ez így van.
Hogyan alakul ki a bizonyosság az ügyfélben?
Hogyan jut el az ügyfél oda, hogy meg szeretné vásárolni a megoldásodat?
A bizonyosságot az értékesítő teremti meg, vagyis TE. Mégpedig azzal, hogy milyen kérdéseket teszel fel, milyen hangnemben, hogyan építed fel az értékesítési beszélgetést, és hogyan kötöd össze az ügyfél kihívását, problémáját, annak személyes és üzleti, gazdasági hatásait a TE megoldásoddal.
Általánosságban elmondható, hogy sok értékesítő túl gyorsan és túl keveset kérdez. Ha az ügyfélnek nincs ideje elgondolkodni, felszínes, általános válaszokat ad, amelyek érzelmileg nem nyitják meg.
Egy nagyon fontos tévhitet szeretnék eloszlatni.
Nem igaz, hogy minél több a kifogás, annál érdeklődőbb az ügyfél. Sőt! A sok kifogás inkább azt jelzi, hogy bizonytalanságot keltettünk benne, és csökken a vásárlás esélye. A „simán lezárt” üzleteknél jellemzően alig van kifogás, inkább csak tisztázó kérdések merülnek fel.
A jó kérdések segítenek a megelőzésben
Ha jó kérdéseket teszel fel, olyan részletek derülnek ki, amelyek segítségével elébe mehetsz a kifogásoknak.
De nemcsak az számít, mit kérdezel, hanem az is, hogyan. A hangnemnek nagyon fontos szerepe van. A kérdéstől és a helyzettől függően más és más hangnem működik jól: lehet kíváncsi, értetlenkedő, kihívó, aggódó vagy empatikus. Ugyanaz a mondat más hangsúllyal teljesen más reakciót vált ki. Egy kicsit színésznek is kell lenni, hogy minden helyzethez a legjobban tudjunk alkalmazkodni.
Legyél jó megfigyelő!
Van még egy kulcsfontosságú képesség: figyelni arra is, amit az ügyfél gondol, nem csak arra, amit mond. Mert a kettő gyakran nagyon különbözik.
Három konkrét eszközt hoztam a kifogások megelőzésére. Nézzük meg őket részletesen!
A három eszközről szóló videómat nézd meg itt, a SalesKoffein YouTube-csatornámon!
1. eszköz: a feszültségoldó kérdés
A helyzet: a megbeszélésen az ügyfél oldaláról ketten vannak jelen, az egyiküket ismered, a másikat nem. Éppen a megoldásodról beszélsz, amikor az egyik résztvevő keresztbe teszi a karját és összeráncolja a homlokát. Nem szól, de látszik, hogy valami nem tiszta neki, kételkedik, vagy aggálya van.
Két lehetőséged van.
Az első: továbbmész, további részleteket osztasz meg, és közben reméled, hogy meg tudod győzni. A legtöbb értékesítő ilyenkor ezt teszi. Én ezt „remény alapú értékesítésnek” hívom. Többnyire nem hatásos, főleg akkor, ha az ügyfélnek van egy rejtett kifogása, amit nem mond ki. Ilyenkor érzelmileg jobban fog kötődni a kifogásához, mint a te megoldásodhoz.
A második: kideríted, mi áll a jelzés mögött, és minél előbb kezeled.
A kérdésed így hangozhat: „Feltehetek egy kérdést? Úgy érzem, amikor erről és erről beszéltem, felmerült benned némi bizonytalanság. Csak hogy jól értsem: mi az, ami most kérdésként felmerült benned?”
Ezt halk, aggódó, empatikus hangon kell feltenni. Erre az ügyfél jellemzően elkezd beszélni. Ha nem is mondja el rögtön, mi a problémája, elkezdi körülírni. További kérdésekkel kiderítheted, hol az elakadás, és jó esetben ott helyben fel is tudod oldani. A lényeg, hogy a kifogás ne a végén derüljön ki, vagy rosszabb esetben egyáltalán ne, hanem menet közben.
Ha ugyanezt rossz hangnemben, például számonkérő hangon kérdezed meg, hogy mi a baj, a másik fél védekezni kezd, és elhárítja a kérdést.
Szintén jó változat, ha többeknek így teszed fel: „Úgy látom, most egy kicsit elbizonytalanodtatok. Elmondanátok, mire gondoltok?”
2. eszköz: az elköteleződést vizsgáló kérdés
A helyzet: a megbeszélés közepén vagy vége felé jártok, és felteszed a kérdést: „Hogy érzed, ez jó megoldás lehet számotokra?”
A válasz hangneme mindent elárul. Határozott, lelkes IGEN: ez valódi bizonyosság, mehet a következő lépés. Elnyújtott, bizonytalan „hát, igen, el tudom képzelni”: ez csak formális igen, valójában egy rejtett aggály vagy ellenvetés jele.
A legtöbb értékesítő mindkét esetben azonnal a megrendelés felé tereli a beszélgetést. Azt javaslom, hogy a második esetben állj meg, és empatikus hangon kérdezd meg: „Úgy érzem, a válaszodban volt némi bizonytalanság. Mi az, ami aggaszt?”
Egy ilyen kérdéssel a rejtett aggály felszínre kerülhet, így lesz esélyed kezelni. A lényeg tehát: menet közben is tegyél fel elköteleződést vizsgáló kérdéseket.
3. eszköz: megelőzés referenciatörténettel
Nem először találkozol ügyféllel, pontosan tudod, milyen kifogások szoktak előjönni. Azt javaslom, hogy a cégetekben dolgozzatok ki erre egy playbookot konkrét példákkal.
Mi a referenciatörténet lényege? Miközben a megoldásodról beszélsz, elmesélsz egy konkrét projektet, amibe beleszövöd az egyik jellemző kifogást, és azt is, hogyan oldottátok meg.
Ezt érdemes okosan becsomagolni. Mondd el, hogy az a projekt az ügyfél helyzete és az iparág miatt nagyon speciális volt, ezért felmerült az ügyfélben, mi történik, ha... Majd tedd hozzá: „Ezt úgy oldottuk meg, hogy...”
Az ügyfél reakciója ilyenkor tudat alatt az, hogy „pont erre gondoltam, nálunk is ez lehet a gond, de jó, megoldották”. Vagy kimondja, hogy náluk valami más jelenthet kihívást, és erről már nyíltan tudtok beszélni.
A referenciatörténet nemcsak a kifogás megelőzésére jó, hanem bizonyosságot is épít az ügyfélben!
Órákat lehetne még beszélni az aggályokról és a kifogásokról. A képzéseimen külön gyakorlatok vannak erre, és üzleti színészekkel is dolgozunk, hogy a lehető legélethűbb helyzeteket szimuláljuk.
Összefoglalva a legfontosabb tanulságok
- A kifogáskezelés helyett helyezzük a hangsúlyt a kifogások megelőzésére.
- Ne információt zúdíts az ügyfélre, hanem jó kérdésekkel építs benne bizonyosságot, valamint bizalmat irántad, a szakértelmed és a megoldásod iránt. Ne feledd: az érdeklődés bizalmat épít, a sok beszéd bizalmat rombol.
- Kérdezz lassan, adj időt a válaszra, hogy az ügyfél el tudjon gondolkodni. A cél, hogy megnyíljon.
- Figyeld a testbeszédet és a hangszínt, ne csak a szavakat.
- Ha bizonytalanságot érzékelsz az ügyfélben, ne menj tovább, hanem empatikus hangon derítsd ki, mit gondol.
- Az erőtlen igen leginkább nemet jelent. Ne engedd el, vizsgáld meg, mi áll mögötte.
- Jó referenciatörténetekkel menj elébe a leggyakoribb kifogásoknak!
A jó hír, hogy senki nem születik jó kérdezéstechnikával, meggyőzőképességgel vagy kifogáskezelési készségekkel. Ezek mind tanulható készségek. A kifogásokat pedig sokkal könnyebb megelőzni, mint kezelni.